营造温馨、团结与奋进的观众服务大家庭

——记测试赛后北京大学体育馆观众服务业务口团队建设

2008年5月17日晚九点，北京大学静园草坪。

从二体远远望去，一圈应急灯照明下，一群朝气蓬勃的年轻人围坐在初夏的夜景中，不时传来幸福的欢笑声，这就是北京大学体育馆观众服务志愿者的团队文化建设活动——"新老志愿者室外茶话会"。

和往常的课堂培训不同，此次活动是由观众服务前院的主管助理特别设计的：一边吃零食一边玩游戏，以这种轻松、温馨的方式通过新老志愿者间“朋友式”的交流使新志愿者尽快融入这个集体，从而达到志愿者间形成“家人式”的关系的目的。据观众服务主管郑晓娟同学介绍，这次“茶话会”是前院志愿者团队建设系列活动之一，此后还将开展其它不同类型的活动，为奥运会做好积极准备。

静园草坪——新老志愿者室外茶话会

以上只是北京大学体育馆观众服务志愿者团队建设的一个片断，在测试赛后，在奥运会筹备的过程中，他们积极尝试、努力探索、集思广益，从多方面建设团队文化，增强了团队的凝聚力，提高了成员的战斗力。

一、分级管理权力下放，创新志愿者管理模式

观众服务业务口共有350名国内志愿者，其中300名来自北大、40名来自西藏，另10名来自台湾。

根据场馆特点和学生特点，北大观众服务创新了志愿者管理模式，不采用其他场馆通用的以岗位职能划分为主的方式，而是根据北大场馆自身特点采用以服务区域划分为主的管理模式，将整个团队分为六个组，即：前院、后院、二层与临时座席、三四层、运行支持与员工行政、活动组。在每个小组中，观众服务主管作为第一责任人，在遵循总体指挥的前提下享有在其服务区域内充分的管理权限。

由于强调各区域分工负责、主管带助理、助理带小组的分区管理、垂直领导的模式，观众服务在赛时减少了沟通层级，提升了处理突发事件的及时性和有效性。“我们在测试赛中试验了这种分组模式”，观众服务经理吕晨飞老师介绍道，“事实表明，由于实行了分区管理，主管及骨干的责任心得到了强化；由于适度分权，志愿者的主观能动性得到了发挥。”

二、多渠道深入了解团队成员，构建人力资源库

对于任何一个团队，促进成员之间的相互了解都是非常重要的，而像观众服务这样一个拥有几百人的团队，要召集全体成员开展面对面的沟通，其现实难度是很大的。所以，对每个主管来说，他们面临的首要挑战就是：如何尽快让小组内的成员都熟悉起来。观众服务座席区主管刘乡荫同学兴致勃勃地介绍了她们独创的方法：构建人力资源库。所谓“人力资源库”，就是在志愿者基本信息之上，进行其他方面信息的延伸，增加了生日、爱好、特长、岗位意愿、签到情况、为团队做好事、团队中最喜欢的人等信息，构成了能够鲜明反映志愿者个性特点的数据库。人力资源库建成后，发给每一个志愿者，并辅助以邮件平台、飞信平台开展成员间的交流。

三、有章可循，标准统一，引进团队纪律的积分制管理

赛时，现场服务工作基本上都是由志愿者承担的。为了保证服务质量，赛前的培训显得格外重要，而良好的培训效果也必须辅之以严格的纪律要求。为此，北大体育馆观众服务还创立了积分制管理方式，具体而言，每一个志愿者的得分情况是由以下三项构成的：1) 培训参加情况；2) 积极为团队做贡献的加分；3) 积极参加集体活动的加分。“我们会对积分高的同学给予精神的表扬和物资奖励，积分为-3分以下将受到批评，甚至被清退。”座席主管刘乡荫说。

四、自主选择岗位为主，轮班为辅的岗位服务制度

观众服务具有分布广、岗位多等特点。按照服务区域划分的分组模式下，每个区域可能包含有多个岗位，如前院区域包含有：安检协查员、检票员、引导员、信息咨询员等四个岗位。各岗位在初期按照志愿者意愿选择，试用后再进行必要的调整，从而确保大部分志愿者都能在他们既有兴趣又有能力胜任的岗位上服务。同时，为了让志愿者能够体验到在多岗位上服务的乐趣，促进他们之间的交流，并帮助他们处理好学习与志愿服务的矛盾，观众服务在赛时还积极实行区域内轮班制。

去年12月份的测试赛期间适逢期末考试，观众服务依照“时间互补”原则，将志愿服务与上课时间的冲突状况相同的人尽量分在不同小组，而后通过妥善安排轮班来保障赛事进行、减轻志愿者学习压力。奥运会期间观众服务将进一步采用“多元互补”原则，按照院系、年级、性别、爱好、最喜欢的人等信息将志愿者打乱分配，从而促进小团队内成员间的互相交流和互相协助。

五、丰富的团队活动建设，打造温馨的观众服务家园

在测试赛期间，贴有全体观众服务成员的“奥运五环微笑墙”吸引了每一个路人的眼球，工作部署区内的涂鸦墙更是志愿者们交流的乐园。测试赛后，在全力备战奥运的日子里，观众服务延续并扩展了这种团队活动建设传统：

1) 制作测试赛纪念手册：精心收集了志愿者测试赛工作照片和服务工作的感言，汇编成测试赛纪念手册，印制并下发到团队每一位志愿者手中；

2) 开展互动性小游戏：在业务培训中设计了多种互动性小游戏——“信任团团转”、“猎人老虎蚊子”游戏、“天使在人间”等；

3) 任命资源搜罗家：搜寻整合场馆、团委、VCC、媒体、团队内等方面的信息资源，更好的为团队建设服务；

4) 进行室外交流活动：组织春游、茶话会、素质拓展等室外活动，以自由活泼的方式开展新老志愿者的“传、帮、带”；

5) 搭建网络交流平台：创建飞信群、QQ群和校内群，方便志愿者在学习和生活上的交流；

……

“活动只是团队建设的一部分，活动需要恰到好处，而不能为了活动而活动”吕老师补充道，“活动的最终目的是愉悦身心、增进友谊、促进团结，使得志愿者更有对集体的归属感和对工作的热情。”

互动游戏——信任团团转

六、务实的场馆实地培训，提升志愿者现场服务能力

08年2月至5月期间，观众服务的培训主要涉及“志愿者通用培训”和“观众服务岗位培训”，这两项内容都是以课堂讲授为主。在课堂培训的同时，北大体育馆观众服务团队还充分利用刚刚结束的北京大学110年校庆和即将到来的2008届毕业生典礼等“实战”机会，积极锻炼队伍。

在奥运会赛前一月（2008年7月13日），观众服务将全面启动场馆实地培训，以增强志愿者的现场服务能力。主要培训内容包括：熟悉场馆设施、熟悉场馆各类人群流线及周边交通、岗位知识实地演练（含英语）、突发事件应对演练、医疗知识及其他业务口知识培训，以及场馆着装彩排等。

团队建设的最终目的在于保障赛时的高质服务。在2007年12月举办的好运北京乒乓球测试赛中，观众服务以优异的成绩赢得了奥组委领导、团队同事和观众的好评。现在，距奥运开幕还有两个多月，在这紧张备战奥运的关键时期，北大体育馆观众服务团队将秉承测试赛的优良传统，再接再厉，继续加强团队文化建设，增强团队凝聚力和战斗力，提升服务技能。我们相信，观众服务志愿者们自信的微笑将是八月奥运赛场上的一道亮丽的风景线。

110周年校庆中的部分观众服务志愿者

编辑：致远