编者按：第35期《北大青年研究》在“青年视点”栏目中，组织采访了四位在学校不同管理服务岗位的工作人员苏爱凤（36楼楼长）、柴振财（图书馆流通部工作人员）、苗洁生（学五食堂经理）和陈虎（教务部综合办公室副主任），分享他们的工作体验和工作心得，了解他们的所思所想。

记者：您能否简单介绍一下自己的工作情况？您觉得在自己工作的过程中，最有特点的地方是什么？

苏爱凤：我是2010年退休以后来北大应聘做楼长工作的，既为退休后发挥余热，更为换种方式圆自己当初没能实现的大学梦。工作上我们采取三个楼长轮班制，工作一天休息两天。我们的日常工作内容既平凡又重要，每天要例行巡视检查安全设施，并全天候服务学生们的生活。而我工作的特点在于：我负责的36楼是校内唯一一座男女混住楼，在这样的情况下，男女生互相帮忙、互相照顾，给我的工作带来了很多便利。另外，我也得到了学院的直接支持：元培学院每天都有教授在36楼值班，不仅楼内的学生可以很方便地就学术问题请教老师，我也可以同院系老师做更加及时有效的沟通。

柴振财：我已在图书馆流通部工作了30年，每天的工作就是接收读者的借书单，并进库帮助读者找书。这项工作看似简单实则并不容易。比如，电脑系统偶尔会出问题，架上没有的书也会显示在列表中，我们就需要反复寻找。而闭架借书处的藏书平均每层20多万册，却仅有两位老师负责找书、取书上架、打扫卫生等工作，所以有时我们会非常繁忙。

苗洁生：我从2003年开始在学五食堂工作。学五食堂以学生基本伙食为基础，兼顾风味、特色和快餐。这是充分考虑到我们服务的顾客中70%都是学生，没有独立收入。在日常工作中，作为经理，每天上午10点半，既是员工的就餐时间，也是我们的例会时间。我们双向互动：一方面员工汇报前一天的工作情况，另一方面我也要提醒他们注意一些重要问题，并宣布学校的安排与政策。

陈虎：我是1993年入校读书，2003年留校工作的。之前主要负责开发管理大英网测平台和网络教学平台、管理体测数据等，现在在教务部基地办参与基地建设、拔尖人才计划，同时仍然负责数据管理。我原来负责的大英网测工作相对较为机械，主要是调整电脑程序以更迅速地回复学生，但这却和学生的英语学习关系紧密，意义重大。现在我管理的成绩数据相比原来的工作影响范围更大，所以其挑战性也更为凸显。我们是联系学生和负责具体业务的学籍办等部门的桥梁，致力于解决学生的课业问题。

记者：完善的管理服务保障是世界一流大学的应有之义，您觉得在北京大学创建世界一流大学的进程中，您的工作扮演着怎样的角色？贡献出怎样的力量？

苏爱凤：楼长也应该按照世界一流大学的标准要求自己，找好自己的定位。基于这一点，我认为楼长主要扮演三个角色：一是家长，细致入微地照顾同学们的生活；二是朋友，随时随地与学生们交流谈心；三是生活导师，培养学生独立生活的能力、引导学生之间和谐相处。我们贡献的力量更多在于潜移默化的教育和润物细无声的宣传，主要目的就是营造一个和谐的生活氛围，让学生愉快地生活和学习。

柴振财：图书馆是北大的重要标志。我们作为图书馆的服务人员，在学校创建世界一流大学的过程中，应该提高自身要求，全心全意为学生服务，想尽一切办法满足读者的借书需求，不断推出便利师生的措施。我们最近开通的一个新项目是网上预约制度。师生可以提前在网上预约图书，我们会定期把预约的书单打印出来，提前把书放到还书处保存，通知学生在四天之内取书。这样就为师生提供了极大便利，而大家对这项制度的反馈也很好。

苗洁生：饮食水平要紧跟世界一流标准，首先要解决长期存在的就餐环境不理想、人均就餐面积不达标、排队等候时间过长等问题。这还需要多方共同行动。而我们的角色首先应该是食品安全的坚定守卫者，然后也要争做受师生欢迎的美味创造者。在保障伙食质量和卫生的同时，也要绞尽脑汁地做到节能减排。比如，我们要求学五食堂必须充分利用食用油、节约水电，把节约下来的所有资金都用在购进新鲜材料和菜品研制上，回馈给顾客。

陈虎：学校创建世界一流大学，教务部作为学校的重要部门，可以说扮演着“领航员”的角色。在学生于本科二年级分专业之时，我们既要负责专业计划整体的统筹协调，又要做好跨专业选课、辅修、双学位等的协调统筹。例如，今年我们根据学校和院系的意见进行辅修双学位的相关改革，希望将学生选修双学位的难度加大，要求学生付出更多的时间和精力。另外，现在学校大力提倡国际交流，可以为学生提供与国际接轨、开拓视野的机会，但与此相关的转学分等一系列问题都需要我们解决。　　

记者：针对党的群众路线教育实践活动，北京大学明确指出，提升管理水平、增强服务意识是此次教育实践活动的主要目标，而转变工作作风、树立群众观点则是达成这一目标的重要途径。您觉得要如何提高管理服务水平？

苏爱凤：我在工作过程中最直观的感受就是：宿管中心对楼长的要求越发严格，宿管中心的制度也更加具体、深入。比如，中心会定期召开楼长交流会，积极调动群众的智慧。我认为，管理服务部门可以通过校园网等平台让学生切实参与到群众路线的活动中来。此外，相关机构还要站在学生的立场思考问题，对在校学生乃至已经离校的毕业生的意见，应重视、分析和采纳。

柴振财：我们要时刻想读者所想，具体来说，我们计划推出一个导航服务，在学生进入图书馆之后，手机联网就可以显示自己所在的位置，并且引导学生到需要借书的位置，这个平台也会为师生提供更好地服务。

苗洁生：朱善璐书记曾经多次到学五食堂的经济菜窗口就餐，走入基层食堂，了解真实情况。我们这些食堂工作人员也要时刻为广大师生考虑，从最基础、最细微的地方着眼，充分利用学校补助，尽可能地做到物美价廉，让学生能真正体验到实惠。此外，我们的服务对象是北大师生，都是脑力劳动者，在饮食方面需要做到低脂、少盐、不含色素和添加剂。另外，我们会根据学生的建议调整菜品，现在学五食堂的很多素食都是接受毕业生的建议推出的。

陈虎：我们教务部可以说是“作为管理单位，行使服务功能”。北大的所有规定都是在照顾学生的利益、照顾各院系各方面的特点并结合多年的经验的同时制定出来的，其目的绝不是为了限制学生。所以实际上我们是维持规则的执行者，也是在规则之下为满足师生需求的服务者。我们的领导一直在强调服务意识，重视学生反映的每一个具体问题，在实践学习活动过程中针对我们的不足及时改进和更新工作方式与规则。

记者：您始终坚持在一线工作，广泛而且频繁地接触师生。而管理服务工作既是师生关注的焦点，也是其他工作的根本保障，因此全校师生往往会对其提出较高的要求，讲究精益求精。您觉得在工作过程中，如何能够与师生做好沟通，减少困难和误解？

苏爱凤：楼内容易出现一些安全隐患，当遇到这种情况时，即使学生暂时不理解，也必须首先消除安全隐患，再及时与他们沟通。此外，把学生当做自己的孩子，就更能够理解他们的想法，再动之以情，晓之以理，也更容易得到学生的认同。实际上，在36楼有健全的楼委会，一方面立足于更好地为同学服务，另一方面也在学生和楼长之间架起了一道有效的沟通桥梁。楼委会的成员会及时向楼长反映学生的意见和建议，与楼长默契配合，极大地促进了我们管理服务工作的开展。

柴振财：我们尽心竭力为学生们服务，总体而言，我们与学生的关系还是很好的，但在一些具体细节方面确实发生过一些误解。比如，设置门禁是为了保护学生的财产安全，对学生负责，但有些学生却觉得我们是想将他们拒之门外。鉴于此，现在咨询部开展了一小时讲座活动，就是为了能让学生们更好地了解图书馆。同时，为了满足学生和老师的需求，闭架借书处的开放时间从周一到周五改成了每天都开放。虽然工作的强度有所加大，但却更有利于让广大师生了解我们的工作程序和内容，增进对我们的理解。

苗洁生：在食堂就餐的人数越来越多，食堂的压力也越来越大，遭到学生误解的风险亦不断加大。对此，我们一方面做好内部管理，想方设法对菜品进行细加工，管理者和技术人员相互配合，力求满足不同层次的受众的需求；另一方面从多种途径听取学生的意见和建议，学生可以在食堂的建议本上反馈，或直接向值班经理和学生监督员反映，也可以在餐饮中心的信箱和邮箱中投递自己的意见和看法。一旦有问题，我会马上联系食堂的监督员，因为监督员作为学生的一分子，和其他学生之间交流可能更加畅通。最终，各方协力解决问题，消除误解。

陈虎：在现实工作中，学籍办主任会提前几个月给学生发邮件进行沟通，但是可能有的学生还是自我意识较强，从大局考虑较少，还是会发生一些不和谐的“小插曲”。然而，社会和学校都有各种各样的规章制度不可逾越，在规章制度的允许范围内，选择的余地还是很大的，规则没有明确标明的地方，双方可以协商并形成基本共识。

记者：作为一名党员，在这次党的实践教育活动中，您打算如何贯彻落实相关要求？在日常工作中，您将如何发扬党员的模范带头先锋作用，带领同事们一起提高管理服务水平？

苏爱凤：我是有20多年党龄的老党员了，我认为作为党员，在工作中应该做到吃苦在前，享乐在后。我带领其他两个楼长开展工作，三个人团结一心，和谐相处，给学生做了一个示范，同时也给学生们营造了一个良好的生活环境，让孩子们在和谐愉快的生活氛围中健康成长。

柴振财：我们流通部的组织规模比较庞大，所以会经常相互交流，总结经验教训。作为党员，我无论是在此次教育实践活动中，还是在日常的服务工作里，都要认真工作，以身作则，发挥模范带头作用。

苗洁生：作为党员，最重要的就是以身作则。在此基础上，我还要积极引导员工，强化员工的食品安全意识与责任感，做好监督管理的工作。

陈虎：我佩服革命时期的党员，为国家和人民的利益而牺牲。如今我们处于和平时期，也应秉承吃苦在前、享乐在后的精神，不能为了一己私利而做无益于集体和他人的事情。我也希望能通过我的努力工作带动其他同志，大家共同创造良好的工作氛围。

记者：作为管理服务工作者，平时可能更多地是扮演着默默奉献的幕后角色，现在如果让您对广大师生说一句话，您想说些什么？

苏爱凤：希望学校的所有学生和教职人员齐心协力，把北大早日创建成为世界一流大学。

柴振财：希望师生相互理解和配合，我们一起把北大图书馆建设得更好。

苗洁生：我们也在学五食堂的网站上发布了口号：为了北大的餐饮服务，尽心做好本职，尽力做好服务。

陈虎：兢兢业业，细致认真，加强师生间的沟通，加强管理服务部门与学生的沟通，争取为北大师生提供更好的服务。

（记者：蒋佩雯、周宇诗、张庆雄、蔺 芳、陈楚柯、张安琪）

编辑：焱悠

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