编者按：第36期《北大青年研究》在“青年视点”栏目中，组织采访了赵桂莲（北京大学副总务长、特殊用房管理中心主任），李钟（北京大学动力中心主任）和邢劲松（北京大学保卫部副部长）等三个管理服务一线部门的负责人，了解他们在深入开展党的群众路线教育实践活动中的具体情况，探讨管理服务部门联系师生、改善服务的方式方法。
记者：请您介绍一下您所在部门的工作职能，在具体工作中有什么突出特点？
邢劲松：保卫部的主要职能是保护校园的公共安全和秩序，同时也负责一些别的工作，例如调查研究、对师生进行安全防范知识与紧急疏散的教育和培训等。我们的日常工作主要有以下几个特点：首先，工作内容比较琐碎，但纪律性很强，一天24小时，一年365天，工作岗位上必须时刻有人；其次，我们在工作中处理的突发事件较多，包括刑事案件的现场保护和配合监察、消防火灾以及许多扰乱校园秩序的行为等都在我们的管理范畴之内，而这些工作内容常常呈现出短时间内突然发生的特点；最后，由于保卫部有一支比较庞大的保安队伍，可能还要承担一些非业务范围之内的、边缘性的事务和工作，例如我们开展了“平安伴行”活动来保证夜间学生的出行安全。这些延伸性的业务虽然不在保卫部传统职责范围之内，但因为学生有需求，又与我们保护广大师生安全的工作目标相吻合，因此保卫部工作人员都很乐意提供服务。
李钟：动力中心负责校园水电暖网线的运行维护工作，保证全校师生能够正常用水用电取暖。由于学校供水供电供暖的特性，我们的工作具有以下特点：首先，我们必须保证学校约3.5万米的给水管线、4.5万米排水管线、8千余米雨水管线的畅通；保证校园1座110KV变电站、9个开闭站、30多处10KV配电室、10余座箱变、100多台变压器的校园电网全年8760个小时不间断安全稳定运行；保证全校近7.6万米供暖管线、20个换热站的正常管理调配，为学校200余万平米的建筑提供良好的供暖服务。与此同时，我们还需做好校园水电暖基础设施的零星维修、校园浴室的运行维护管理、学校水电暖节能收费管理，夏季防汛抢险及校内公共区域物业管理服务等。其次，根据行业管理的要求，动力中心的水电暖运行管理人员必须具备相关专业技能和资格证书，具有丰富的运行管理经验。最后，作为学校后勤服务保障单位，我们不具有盈利性，我们的工作重点就是全心全意保证运行安全，为学校创造一流的用水用电用暖环境，切实做好后勤保障工作。
赵桂莲：特殊用房管理中心管理着学校计划外的、可以对外经营和对内服务的房屋，管理范围包括万柳公寓，教育学院楼和办公楼，共三处计12万平方米。特房中心的工作特点主要表现为两个方面：第一，特房中心采用事业单位企业化管理、市场化运作的发展模式，并逐步建立起完善的成本核算、收租还贷的运行体制，这与学校其他部门存在一定差异；第二，特房中心的工作需要兼顾社会效益和经济效益，既要为学校师生的入住提供便利与实惠，亦要逐步实现收支平衡，减小学校的经济压力。
记者：学校管理服务部门直接面对全校师生，在工作中，部门是如何与师生进行沟通，保持密切联系的？
邢劲松：我们的沟通渠道还是比较丰富的，主要体现在两个方面：一方面，我们接受师生的监督，解决师生反映的问题。首先是校园综合治理服务热线，保卫部的值班员接听热线电话，并按照师生、校外来宾的需求给予答复或协助学校处理相关事务；其次，保卫部有自己的网页和邮箱，广大师生可以采取网页留言或发送邮箱的方式反映其遇到的问题；最后，保卫部领导每天都会查看未名BBS的相关版面，翻阅青年研究中心发布的网络动态，如果有反映和保卫部工作相关的问题，我们都会及时答复。另一方面，我们会通过多种方式主动和师生进行沟通交流。首先，每年我们都会有两次和学生的大型互动活动，一是新生入学之后的安全教育讲座，二是军训期间的消防演练、紧急疏散活动；其次，如果各院系或单位针对本院系的情况需要特殊辅导，我们也会提供帮助；再次，除了每年年终对学生会和研究生会形成的提案做一次集中答复之外，从2011年开始，学校每学期会举办一次“校园秩序管理沟通会”，学生会、研究生会、工会等组织机构都会派代表参加，会上保卫部将对本学期的前期工作情况和计划开展的后期工作进行介绍，并现场探讨一些需要征求师生意见建议的问题。
李钟：作为后勤服务保障单位，中心非常重视与全校师生的沟通和交流，目前主要有四种方式：首先，我们设有 24 小时报修服务热线(62753319)，方便师生随时拨打，及时了解大家的困难并予以解决；其次，我们派专人负责查阅未名BBS，对师生在网上反映的问题和需求及时进行回复和处理；再次，中心领导随时查看青年研究中心发布的网络动态和校办发布的舆情专刊，如有与中心相关的事宜，我们会及时进行解决；最后，我们已开通动力中心网页，并设立主任邮箱，欢迎广大师生在我们的主页直接反映情况。为了提高服务质量，动力中心还着力对报修电话的服务进行改进，提高接线员素质，竭诚服务师生。我们计划在 2014 年将原本分开设置的水电、供暖两部维修电话合并为统一的综合报修平台，更好地为全校师生服务。
赵桂莲：只有与师生紧密联系，才能了解民意，才能促使我们去发现问题、研究问题、解决问题，才能想学生之所想、急学生之所急，才能做到管理育人、服务育人。从最开始改造万柳公寓，我们就希望能够得到师生的帮助和督促，先后召开了若干次师生座谈会，并听取了校外同志的意见，而我们的改造工作也正是在这些意见的基础上展开，并取得了很好的效果。在尝到了听取师生意见的甜头后，我们每年固定召开两到3 次座谈会，与广大师生进行沟通。此外，从2012 年开始，特房中心在万柳公寓6 个区域的门厅安装了意见箱，一周开启一次。过去我们收到的意见比较多，平均每周有十几条。而随着工作的日趋完善，学生的意见也越来越少。与此同时，万柳公寓还开展了丰富多彩的特色活动，如元旦联欢、小球联赛等。通过这些活动，进一步巩固了特房中心与学生的沟通平台，使我们能够吸取更多的意见和反馈。
记者：学校管理服务部门关乎全校师生衣食住行，涉及大家的切身利益，面对师生诉求，部门做出了哪些努力？
邢劲松：我们的总体原则是积极回应。在接到师生反映的问题之后，我们首先会判断事情是否属于自己的业务范围。如果是而且情况属实，我们会尽快做出答复，并及时解决问题。即使不在我们的服务范围内，我们也会通过自己的渠道反映学生们的呼声，引起相关部门的重视，同时告诉同学们应该找哪个部门、如何处理或者提出一些专业建议，从而为解决学生所遇到的实际困难提供便利。
李钟：面对师生的诉求，动力中心会在第一时间进行回应，并及时解决问题。遇到无法立即解决的问题，我们也会和老师同学进行解释沟通，协调其它部门共同解决，绝不会将问题往外推、不处理。当然，作为一个后勤保障服务单位，我们最重要的还是要苦练内功，未雨绸缪地完成水电暖运行保障工作。主管后勤鞠传进副校长曾经说过，我们后勤各中心的工作就是要做好学校师生的服务保障工作，大家对我们不提意见、不提批评就说明我们的工作做到位了。因此，如果我们的工作能让大家忘了我们的存在，那就代表我们的工作做好了。当然，由于学校水电暖基础设施还不够完善，经常会遇到突发事件，这就要求我们有良好的处理预案、完善的管理制度和优秀的抢修队伍去解决突发事件，把因停水、停电、停暖等突发事件给教学科研和师生学习生活带来的影响降到最低。以学校供暖为例，全校包含家属区供暖面积近200万平米，由于区域分布和个人对温度的耐受程度差异，经常会发生有人抱怨暖气太热，又有人投诉供暖不达标，我们按照国家的相关规定进行供暖温度调节，尽量满足大多数人的需求，对反映供暖不合格的用户，我们派专业人员上门进行温度测量，用数据来说服用户。
赵桂莲：面对学生的批评和质疑，特房中心始终在工作中强调真诚服务，没有办不成的事、没有解决不了的问题。比如最近在未名BBS上，有学生提出意见，反映万柳食堂托盘里总有水。对此，我们马上找食堂经理，得知是因为托盘太少的缘故，因此立即购进了500多个托盘，解决了托盘因少而无法周转的问题。还有，学生反映要在套房中装穿衣镜，我们就利用暑假在100 多套房中装上了穿衣镜。正是始终坚持以真心真情面对学生的意见建议，尽可能满足学生的需求，我们的工作才得到了广大入住师生的好评。此外，在面对学生诉求时，我们还注重讲求方法，避免办好事不被理解。比如之前万柳公寓安装热水器和空调，开工后学生反应激烈，认为存在费用均摊的麻烦，并不愿意安装。我们马上停工征询学生意见，采取自愿申报是否安装热水器和空调的方式，取得了不错反响。
记者：您如何理解此次党的群众路线教育实践活动？您所在的部门又开展了怎样的学习活动？
邢劲松：许智宏老校长曾说过：我们要善待学生。我认为,现阶段北大开展的党的群众路线教育实践活动便包含了这一点。事实上，整个校园都是我们工作的镜子，从师生的一言一行中就能看出我们的工作是否令人满意。而党的群众路线教育实践活动的开展进一步要求我们不以管理者自居，而是要以竭诚服务的态度与方式维护学校的安全和秩序。对此，2013年9月，保卫部召开了党的群众路线教育实践活动的动员会。在会上，我们学习了党中央的文件，查改了工作中出现的问题，对师生的意见作出了具体回应。总体来说，我们讨论的问题主要有两个方面：最主要的是交通问题，诸如停车、机动车入校等，我们也进行了相应的规则修改和调整；其次就是秩序问题，例如校外人员进校参观路线等。会后，我们还通过民主生活会等方式，积极开展了批评与自我批评，并听取和采纳了其他部门的一些意见，发现了工作中的遗漏环节和忽视问题。
李钟：动力中心落实党的群众路线教育实践活动的具体举措主要包括两部分：一是中心领导干部要起到示范引领作用，虚心接受中心职工提出的意见，提升认识水平，转变工作作风，强化服务群众的能力。在活动中，中心帮助劳动合同制职工解决生活中遇到的困难；给离退休职工提供活动场所，解决活动经费；将流编职工的实际困难向学校相关部门进行反映；根据学校发展状况，为学校相关部门提出了节能减排，合理利用地下空间等建设性意见。第二，我们将动力中心作为学校后勤服务保障实体放在学校的全局工作中，就如何增强服务意识、提高服务质量、规范服务内容认真听取全校师生、其他部门的意见，以提升管理水平，改进服务质量。正如我之前所说，我们改进与师生交流的平台，优化3319报修服务电话，建立中心网页等，与全校师生充分沟通，对于大家提出的意见和建议及时进行处理，从而进一步提高服务质量。
赵桂莲：特房中心组织工作人员，对党的群众路线教育实践活动开展了多次学习。目前，我们已进入到对照检查阶段。在我看来，此次活动为每一个人敲响了警钟，要求我们的干部要以身作则，廉洁勤勉，公平对待每一位员工。总体看来，我们是符合党的要求的。当然，我们也检查了日常工作中存在的不足：在工作中，我们对理论学习和经验反思不够重视，这导致看待问题的视野相对狭窄；我们对所从事工作的重要意义亦认识不高。这些都警醒我们要借助此次党的群众路线教育实践活动的良机，不断检查和完善自我。
记者：您所在的部门如何实现将党的群众路线教育实践活动精神落实融入到日常的工作之中？
邢劲松：活动的开展实际与我们的日常工作息息相关。在此次活动中，我们要力争提升服务短板，提高师生对我们的满意度。其中，我们需要加强持续性的内部管理工作。最受师生关注的是保安队伍的管理工作，因为保安员是和师生联系最频繁的群体。3年以来，我们逐步开展保安员队伍的文明规范管理，要求保安员始终保持良好的工作状态。到目前为止，我们的队伍建设已经取得了一些初步成效，我们还会进行持续地宣传教育，每月进行评比，提高保安队伍的素质和服务水平。此外，通过此次活动的开展，我们进一步意识到对干部的管理也要加强，从而形成由上到下健康合理的运行机制，不断提升服务水平和工作效率。
李钟：在教育实践活动集中开展的过程中，首先，中心领导班子通过开展教育实践活动，加强基层党组织和党员干部队伍的自身建设，让党员干部牢固树立后勤服务的思想，构建一支战斗力强、凝聚力好的服务队伍；其次，通过开展教育实践活动，我们用实际行动改进作风，用实际成效取信于广大职工群众，最后，通过开展教育实践活动，我们改进服务方法，提高服务水平，增加服务类型，更好地履行优质服务。也就是说，我们将活动精神深深地融入到日常工作中去，让群众教育实践活动深入人心
赵桂莲：在党的群众路线教育实践活动中，我们的自我检查实际上也是对过去工作的一次总结。它提醒我们在开展日常工作的同时亦要注重思考，找到工作中的不足之处。另外，特房中心的工作定位便是服务入住的广大师生，师生事实上就是我们需要密切联系的群众，这和党的群众路线教育实践活动的主旨无疑是契合的。
记者：在北京大学加快建设世界一流大学的宏伟蓝图中，完善校园服务、提高管理水平是一个重要的部分。在此过程中，您所在的部门扮演着怎样的角色，应做出怎样的贡献？
邢劲松：北大要创建世界一流大学，完善校园服务、提高管理水平是其中应有之义。而学校把保卫部定位为窗口单位，既反映出我们岗位设置的物理环境，也是对保卫部的日常工作形象提出了高要求，因为每个人进出校门时都会看见学校的保安员，有时还会接触到管理保安员队伍的区队干部。因此，做好本职工作，端正服务态度，提升工作能力，这是保卫部乃至学校所有后勤部门能够且应该为学校建设世界一流大学所作出的贡献。
李钟：我认为动力中心在北大建设世界一流大学进程中扮演着基础服务保障的角色。用人体构造来比喻，动力中心就好比人的双脚，我们恪尽职守，尽心尽力做好基础工作，保证学校这个身体能够正常前行，当然，正如之前所说，别人在前行的过程中想不起我们，我们的工作就做好了。而要做好优质服务，我们有以下三个要求：一是中心的领导干部要树立良好大局服务观，以身作则，带领职工做好服务；二是中心的职工将以良好的态度、迅速的响应来提供服务，三是中心要积极改进服务方法，切实提高服务水平，让水电暖服务深入人心。只有做到了以上三点，我们才能成为北京大学加快建设世界一流大学的宏伟蓝图中默默无闻却又不可或缺的一部分。
赵桂莲：今年6月份，王恩哥校长到万柳公寓调研，对特房中心的工作给予充分肯定，2013年春节，朱善璐书记到万柳慰问时说，看了万柳公寓的管理，我对北大建成世界一流大学的后勤标准心里有底了。我想这是校领导对特房中心在学校建设世界一流大学进程中所扮演的角色鼓励。事实上，我常告诉员工们，能在这里为北大师生们服务是一种幸福，我们每个服务者都要把自己的位置摆准确，将师生的感受放在第一位，不要让师生有抱怨和后顾之忧，从而服务学校全局工作，为北大建设世界一流大学作出贡献。（文/蒋佩雯、张庆雄、周宇诗、陈楚珂、李嘉佳、乔镜蜚）
编辑：歆琴
链接：
